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采访前言

随着网购热潮日渐发展,众买家除了对商品的的质量有要求保证之外,对服务的质量要求也是越来越高。在网络上交流不能很好的把握消费者的心情,一不小心,到手的订单就飞了。所以在淘宝网上开网店客服是相当重要的,要引起广大淘宝店主的极大重视。当然,商品卖出去并非万事大吉,售后的服务和商品的质量、信誉同等重要,在某种程度上售后服务的重要性或许会超过信誉,因为有时信誉不见得是真实的,但是适时的售后服务却是无法做假的。今天小编介绍的80后辣妈掌柜,在店铺服务方面有着非常独特的见解,她将用他多年来的淘宝实际经历为我们讲述有关

采访现场

冬冬:您好,在吗?我是永淘网的售后编辑~从严主管那儿得到您的联系方式和信息,想做一个售后访谈,可以耽误一点儿时间聊聊吗?

周小姐:哦,永淘网的是吧,可以啊。

冬冬:看您年前是在我们平台购买了一个家具店,当初怎么想到了做家具呢,毕竟这类产品都比较大件;您的梦想是什么?

周小姐: 起初是因为我先生是开实体家私店的,首先货源这方面有了很好的一个提供入口,建议大家开淘宝的话,尽量找自己比较熟悉的产品,这样有利于打理起来更加顺心如意。
记得开淘宝店前那个时候的我,是个活在丈夫保护伞下的小女人,就像是温室里的花朵,典型的居家女人,也就像常人所说的:“男人负责赚钱养家,女人负责貌美如花”。很高兴我嫁了一个百分百的好男人,不可否认,我是幸福的、是幸运的。我相信这是很多女人所向往的一种生活状态。但是,吃多了山珍海味的人,难免也会腻,也会想换下清淡的口味。我是个不甘于每天都是如次枯燥平淡的人,看到很多身旁的朋友婚后都是跟着老公一起打拼,生活得很充实。而我,却是每天呆在家里带小孩,日复一日,就像一杯白开水,无色无味。早已厌倦了这样的生活方式,但也不舍得把小孩给别人带,自己出去外头拼搏。毕竟孩子是妈妈身上掉下的一块肉啊。考虑了很长一段时间,就把目标转向了淘宝,做淘宝既可以呆在家里照顾小孩又可以改变一成不变的生活,这是个不错的选择。
有了明确的目标后便迫不及待得想实践起来了,就把这个一举两得的想法跟先生商量了一下,没想到这个想法先生不但不反对,还很赞同,在此真的很感谢我的先生,感谢他对我的包容与理解。一路走来,无论是事业还是精神上先生都给了我很大的支持。是他给了我前进的动力,同时成就了我的梦想,让我可以随心所欲,做我喜欢做的事情。

冬冬:真让人羡慕啊,家庭工作都打理的那么好。很多人在说现在的淘宝竞争很激烈,您一个女人、一位兼顾孩子的妈妈又是怎么坚持下来的呢?

周小姐:信念!!我想是这两个字让我坚持了下来。是的,在现在这种形势下独自一个人经营淘宝的确是很艰难。从拍照,处理图片,到选择关键词宝贝详情,再到产品上架都是自己一个人完成,而且还要要带着一个小孩。很多时候都觉得一天的时间不够用,经常到晚上等孩子睡觉了再起床处理上架。虽然很辛苦但我快乐!!因为我把开淘宝作为我事业重新开始的一个新起点。女人要独立,就要拥有自己的事业!

冬冬:是的,机会都是留给准备好的人。据我了解在您的带领下,贵店现在达到月入20万的良好业绩,而且也有了属于自己的房子车子,这是非常令人羡慕和向往的,是什么让您有了今天的成绩?换句话说,您做淘宝成功的最重要因素是什么 ?

周小姐: 一个店铺的业绩主要是靠什么?其实,我认为店铺的业绩主要靠两个方面,一个是整个店铺的营销策划和推广,另一个就是客服(当然这里说的客服是广义的,还包括客户的管理与维护)。由此大家可以看出客服工作的重要性。那么如何做好客服工作,就显得至关重要,也是一个值得我们去用心思考的问题 。
在我认为服务毫无疑问就是客服这方面要做到位。一个合格的客服往往能带给店铺可观的成交率,也就是说客服在整个店铺里所占的重要性是非常大的,起到的作用达到50%—60%之间,培养出一个有专业知识和技巧的客服人员就等于给店铺增添多一些的业绩与利益,一个店铺只要培养出一部分达标的优秀客服人员,那就意味着这个店铺离成功不远了。所以说客服的影响力是不容小觑的!

冬冬: 您说的非常好,淘宝商城的生意旺旺比一些普通旺铺的生意要好很多,其实很大一部分原因就是由于客服造成的。很多商城的客服都是专业的,或者是经过专业培训的,小编建议大家多学习一些专业知识和技巧,能不能分享一下在客服这方面您是如何做的呢?

周小姐:自从淘宝新规出台后,淘宝将店铺的服务水平占得比重提高了,这是很人性的,我想从另一个方面来谈谈我做好客服的一些体会和感悟,希望能给大家带来一些帮助。

冬冬:是的,淘宝的规则也是一直在不断的完善。具体是哪些感悟呢?

周小姐:总结起来也就6条:一、生客卖礼貌。
二、熟客卖热情。
三、慢客卖耐心。
四、快客卖反应。
五、有钱卖尊贵。
六、没钱卖实惠。

冬冬:听起来您说的很简短,但是我想做生意和做人是一样的,对待任何买家都以诚相待,付出总有回报!

周小姐:是的。

冬冬:谢谢您在百忙之中接受我的访问,冬冬就不多打扰您了,祝您生活愉快,事业更上一层楼!

周小姐:不客气,帮我问你们严主管好,也谢谢他帮我推荐店铺,辛苦你们了!

冬冬:好的,您先忙吧,再见!

周小姐:再见!

结语

希望大家也赶紧整理一下自己的店铺的服务标准吧,可以做个简单的计划哦,比如服务理念是什么,客服日常行为规范,售前怎么做,售后怎么做……<br /><br /><br />

本期明星店主:周小姐

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  • 店主介绍
  • 店铺信息
  • 最新采访
店主称呼:
周小姐
交易类型:
淘宝网店买家
入行时间:
2010年
交易价格:
50000
擅长行业:
家装家饰
店主自述:
我是80后,一个小孩的妈妈,潮州人,忠诚的佛教徒。2008年我和先生在众人的祝福中结婚了。上天是眷顾我的,结婚半年后我如先生所愿怀上了小孩,老公是个顾家的好丈夫好爸爸,他总说在离婚率很高的现代城市里,要能多点包容,生活就一定会更加和谐。现在经营天猫店铺主营家具。