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做一个客服你够格吗?

2016-07-21 09:55
查看:170 次
导读:在流量愈显珍贵的今天,每一个流量都是非常重要的,是客户在提高转化率上是不可或缺的,尤其是在大流量的店铺里。今天永淘网天猫网店转让平台就和大家讲一下,作为一个天猫客服需要啥技巧?一、售前准备首先我们要明白客服的目的是什么?就是让来的人都买;让买的人买的更多;让买过的人再来买。但是客服培训有一些高压线是绝对不能碰的:1、 坚决带不字的,比如:不行,不可以;2、 频繁的使用快捷回复;3、 直接彻底回绝客户;4、...

在流量愈显珍贵的今天,每一个流量都是非常重要的,是客户在提高转化率上是不可或缺的,尤其是在大流量的店铺里。

今天永淘网天猫网店转让平台就和大家讲一下,作为一个天猫客服需要啥技巧?

一、售前准备

首先我们要明白客服的目的是什么?

就是让来的人都买;让买的人买的更多;让买过的人再来买。

但是客服培训有一些高压线是绝对不能碰的:

1、 坚决带不字的,比如:不行,不可以;

2、 频繁的使用快捷回复;

3、 直接彻底回绝客户;

4、 随意的打断客户;

5、 强调自己是正确,不承认错误;

6、 不及时通知消息。

二、客户接待

1、多使用语气词,与客户拉近关系;

2、不能顶撞客户,任何与客户争执、对骂的行为都是是严令禁止的;

3、回复中多用表情,让聊天更生动形象;

4、肯定的方式表达否定的意思;

5、毫不吝啬给客户赞美;

6、有条件的妥协,客户不说话的话主动找话;

7、 尽快回答,首次回应时间不要超过5S;。

三、关联销售

关联销售是客服必须要掌握的技技能,这个能很好地提高客单价。主要的方式以下:

1、 推荐替代的关联销售,不喜欢a,就推荐更符合的b;

2、 针对客户各自需要进行推荐;

3、 详述套餐优惠;

4、 推荐互补商品。

四、订单催付

我们在咨询过程会遇到很多下单但没有付款的客户,这类的客户就需要我们催付了,那么如何合理、得体的催付呢?

首先我们要了解客户为啥不付款:

图片1

那接下来我们如何应对呢?

1、 说明自己的优势,自己的服务;

2、 说话态度亲切,用语得体;

3、 充分强调性价比,引起客户共鸣。

那么到底如何去催付呢?

1、 尽量由接单客服本人催付,说话声音要亲切言语得体;

2、 如果十分钟内没有付费,尽量在旺旺第一时间催付,注意把握分寸,催款频率不要过高。

五、售后服务

售后服务主要是指买家购买了商品后,所进行的一系列的销售服务,包括物流跟踪、商品答疑、购物纠纷解决等。

售后工作是交易的最后过程,同时也是再次销售的开始,所以是非常重要的。

售后工作无非就是退款、退换货,甚至是客户维权,小二介入的情况也有,大家一定要清楚流量数据。

六、老客户管理

图片2

可见老客户的维护是非常重要的,现在利用淘系的微淘,淘外的微信、QQ都可以去维护。