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天猫双11大促高频纠纷及恶意行为应对与防范

2019-10-19 10:15
查看:226 次
导读:2019天猫双11活动即将来临,在活动期间,广大商家既需要处理庞大的宝贝售卖事项,又要应对和防范双11大促高频纠纷及恶意行为。

  2019天猫双11活动即将来临,在活动期间,广大商家既需要处理庞大的宝贝售卖事项,又要应对和防范双11大促高频纠纷及恶意行为。今天,我们就来谈谈天猫双11大促高频纠纷及恶意行为应对与防范问题。

【高效处理大促高频纠纷场景】

一、纠纷判责基础介绍

  纠纷退款率考核目的:优质服务卖家能被更多的浮现。

  纠纷退款率计算逻辑:(最近30天纠纷退款笔数/最近30天支付宝成交笔数)*100%。

  纠纷退款率影响:新灯塔考核核心指标,纠纷退款直接影响店铺新灯塔数据,进而影响店铺整体竞争力和活动报名资格。

  纠纷退款率判责原则:

  1.未提供有效的举证

  例:签收退货但拒绝退款、有异议拒签货物。

  2.未履行或拒绝履行应尽的售后服务义务

  例:7天无理由服务、自主承诺、双方约定的服务、未提供发票/提供虚假发票、虚假发货/延迟发货/强制发货、错漏少空。

  3.违反天猫规则

  例:虚假交易、好评返现、禁售品、假货等。

  纠纷退款率的生效&申诉时间:

  生效时间:被判定卖家责任且退款完结后的第5天。

  申诉时间:被判定卖家责任且退款完结后的72h内,主账号登录天猫卖家中心-客服服务-申诉中心,找到对应的处罚点击“我要申诉”。

二、纠纷场景概述

  纠纷场景核心从整体交易链路上进行拆分,可以清晰的知道消费者在什么环节容易出现问题,进而产生纠纷。

天猫交易链路

  注意:纠纷、投诉均以买家实际反馈的原因为争议场景——决定举证流程。

三、常见纠纷场景详解

  1.未收到货

未收到货物流已拒签

未收到货物流已拒签


  2.已收到货

图4已收到货-质量问题.png

图5已收到货-质量问题.png

已收到货-表面一致

  3.退货已寄出

退货已寄回-货物已签收

退货已寄回-货物已签收

【掌握全链路经营风险的应对与防范】

一、防范策略总览

  1.根据恶意行为场景选择相对应的投诉工具

  ①风险场景属于恶意行为尚未发生,但该环节有可能被买家利用的,从而对买家进行攻击的场景。商家朋友们可以加强相关人员的知识培训,防范恶意行为。

  ②恶意行为场景是指会员滥用后买商品、评价、申请退款、发起投诉或索赔风会员行为;损害商家及平台运营秩序的行为。商家朋友们可根据相对应的场景选择如下赋能工具进行应对。

恶意行为应对方法

二、遇到恶意行为注意事项

  1.提交投诉前

  ①第一时间主动联系买家进行沟通。可使用千牛旺旺电话与买家进行沟通,了解真实情况。

  ②切勿向恶意买家妥协,请保存有效凭证进行投诉。

  ③如没有相关事实发生,切勿乱投诉。

  2.加强防范

  ①加强店铺小二知识培训;

  ②参加阿里巴巴认证学习,全方面提升小二服务能力。