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阿里巴巴商家体验智能运营平台“客户之声”升级 全新迭代评价洞察体系

2021-03-05 10:30
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导读:3月4日,阿里巴巴集团客户体验事业群(简称:阿里CCO)旗下商家体验智能运营平台“客户之声”正式升级,全新迭代评价洞察体系,新增评价分析、VOC(Voice of Customer,消费者原声)统计、智能语义识别等功能。

  3月4日,阿里巴巴集团客户体验事业群(简称:阿里CCO)旗下商家体验智能运营平台“客户之声”正式升级,全新迭代评价洞察体系,新增评价分析、VOC(Voice of Customer,消费者原声)统计、智能语义识别等功能。

  所谓评价洞察,是指将用户网购后的公开商品评价进行整理、分类,将VOC体系化、可视化地呈现给商家,让商家一目了然地看到消费市场对产品的真实反馈,助力商家改善产品体验,优化供应链,反向影响新品研发、产品设计等环节,形成商品体验闭环。

  客户之声可智能识别商品评价中的关键字,如“材质偏薄”、“尺码偏小”、“起球”、“分量少”、“超出预期”、“款式满意”、“使用方便”等,帮助商家客观了解市场反响,及时调整。

  例如,如果用户在评论里反馈产品“起球”情况较多,那么商家可根据VOC改善产品质量;如果用户反馈款式满意,商家可决定是否追加库存。

  截至目前,客户之声已累计覆盖超百万天猫、淘宝、1688商家,升级后商家每周活跃度提升330%。

  Lily商务时装电商总监陆佳表示,无论是正面评价还是负面评价,都是很重要的VOC资产 —— 通过洞察用户公开、真实的评价,品牌能真实地、及时地了解消费者市场对某款产品的反应,快速调整产品或市场策略。

  “没有一款产品是完美的。我们希望能在产品上市的第一时间了解消费者真实想法。有则改之,无则加勉,为消费者提供更好的产品和体验。”陆佳说。

  贝德美旗舰店客服主管郑锴娣直言,此前客服团队每月都会人工整理用户评价,耗时耗力。客户之声将复杂的用户评价清晰、可视化地呈现出来,大幅提升了商家客服团队工作效率,促进了店铺交易额提升。

  高质量增长时代,洞悉消费者需求成为重要课题,每一条消费者公开评价背后都隐藏着痛点和机会。阿里CCO基于20年服务经验沉淀,用智能科技助力商家提升体验,优化商品链路,充分发挥服务价值。

店铺诊断与预警

  据悉,客户之声成立于2015年年底,最初仅作为商家管理评价的页面。随着商家和平台对消费者购物体验重视程度增加,客户之声逐渐成为一个面向商家的智能运营平台。2018年阿里CCO服务评测体系“新灯塔”和客户之声融合;2020年客户之声推出商品诊断、大促报告、消费者洞察等功能,成为商家管理服务体验、商品体验的核心阵地。